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Demande de remboursement LAST MINUTE.COM

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j.michenet

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Bonjour,

Mon ami et moi avons réservé un séjour(vol+hôtel) du 09/06/13 au 16/06/13 en Grèce 1350€, sur LastMinute.com (LM) sans souscrire à la garantie "annulation et modification". Ma grand-mère est décédée le 09/06/13 le jour de notre départ. A mon arrivée, j'ai contacté LM afin d'annuler le séjour ou modifier la date du retour ou reporter les dates du séjours: la personne (ne parlant pas très bien français) me dit que sans cette garantie je ne peux être remboursée ni indemnisée par eux, ni report ou modification de dates pour le séjour sont possibles! Ma banque ne m'assure pas car je n'ai pas de carte Visa 1er, et je n'ai pas d'assurance habitation ni autres car je suis actuellement hébergée. Donc nous sommes obligés de prendre 2 billets retour Paris (en date du 11/06/13) à mes frais (480 €) avec la garantie "annulation et modification" cette fois-ci. Cependant, au cours de la journée du 10/06 la date de l'enterrement est reportée,nous avons donc essayé d'utiliser la garantie pour reporter la date du retour au 12/06:

Après 30 min. d'attente la conseillère de LM (qui ne comprenait pas bien)me confirme que l'on peut modifier les billets de retour, Corfou (Grèce)-Paris du 11/06/13 au 12/06/13, contre un paiement de 80€/pers + la différence du prix des billets soit 216 € en plus des 480 € déjà versés!! Afin de procéder à la modification du retour au 12/06, la conseillère m'informe qu'elle m'envoie par mail le numéro du service Modification. Je lui demande poliment si elle peut me mettre en relation avec eux car il s'agit d'un enterrement. Elle n'a rien voulu savoir. Je consulte le mail après beaucoup de difficultés, j'appelle le numéro indiqué: il s'agit d'une boite vocale qui annonce le numéro de téléphone pour joindre le service Modification, c'est un 08... Je compose alors le 08..... je ne comprends strictement rien car il s'agit d'une boite vocale GRECQUE!!! Une employée de l'hôtel nous traduit: il s'agit d'un numéro inconnu en Grèce, même avec le préfixe ça ne fonctionne pas! Aberrant! J'appelle LM en leur disant que leur numéro ne fonctionne pas en Grèce et la personne au bout du fil me dit "ça m'étonnerait!". Je lui ait demandé d'avoir directement le service Modification, elle refuse et insiste; il faut appeler le 08.. Mon ami contacte alors son Beau Père qui était en France pour qu'il contacte ce 08.. à notre place puisque ça nous était impossible. Une autre conseillère a confirmé au beau-père de mon ami qu'effectivement il s'agit bien d'un numéro valable seulement à partir de la France et qu'elle ne sait vraiment pas pourqoui on nous avez transmis ce numéro....! Honteux. Il réussi enfin à réaliser le changement mais se trompe de date. Il a fallu qu'il les recontacte le lendemain (3h d'attente et à se faire balader de services en services tout comme nous) afin de modifier encore la date et encore 216 €...
Cela a été une véritable catastrophe, nous nous sommes sentis seuls au monde! Le fait de perdre ma Grand-Mère est, pour moi, assez douloureux comme cela pour avoir à subir toute cette mascarade! Je compte bien réclamer un remboursement et/ou des indemnités.

Peut-on prétendre à un remboursement/indemnités même partiels dans notre cas? Quels moyens de pression pouvons-nous avoir sur LAST MINUTE.COM?

Merci pour votre aide.

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